Cyberincident bij Ahold Delhaize: lege schappen, bezorging stil en nog veel vragen

Er valt weinig te hamsteren momenteel maar 't maakt mensen wel creatief

ZAANDAM - Het cyberincident bij Ahold Delhaize zorgt sinds zondag voor grote problemen bij Albert Heijn, Etos en Gall & Gall. Apps vallen uit, bestellingen worden geannuleerd en winkels krijgen minder producten geleverd. Dinsdag komt de bevoorrading voorzichtig weer op gang, maar de problemen zijn nog niet voorbij. Wat is er tot nu toe gebeurd?

Zondag: ineens vallen de systemen uit

De problemen beginnen zondagmiddag 11 oktober. Albert Heijn, Etos en Gall & Gall ontdekken een digitaal veiligheidsprobleem en schakelen verschillende computersystemen uit om hun IT-omgeving te beschermen.

Dat heeft meteen gevolgen. Websites en apps zijn niet meer beschikbaar, de klantenservice valt weg en ook de systemen voor bestellingen en leveringen worden geraakt.

Boodschappenbezorgers merken de problemen terwijl ze onderweg zijn. Een medewerker vertelt later aan de NOS dat bezorgers ineens worden uitgelogd uit de app waarin hun adressen en planning staan. Opnieuw inloggen lukt niet.

Wat er precies aan de hand is, blijft op dat moment onduidelijk.

Maandag: geen bezorging en verwarring over prijzen

Maandagochtend bevestigt Albert Heijn de problemen. De keten spreekt aanvankelijk van een ‘IT-incident’. Moederbedrijf Ahold Delhaize meldt een beveiligingsprobleem binnen zijn netwerk.

Klanten kunnen geen online boodschappen bestellen en bestellingen worden niet bezorgd. De winkels blijven wel open en betalen aan de kassa is mogelijk.

Maar ook daar merken klanten de gevolgen. Elektronische prijskaartjes tonen nog aanbiedingen van de vorige week. Daardoor kan de prijs op het schap lager zijn dan het bedrag dat bij de kassa wordt berekend. De landelijke Bonusaanbiedingen van de nieuwe week worden bij het afrekenen wel toegepast.

Persoonlijke kortingen en digitale spaaracties werken niet. Albert Heijn vraagt klanten hun bonnetjes te bewaren, zodat gemiste kortingen later kunnen worden gecompenseerd.

Maandagmiddag: distributiecentra vallen stil

Later maandag wordt duidelijk hoe groot de gevolgen voor de bevoorrading zijn. In meerdere distributiecentra ligt het werk volledig stil doordat de computersystemen zijn uitgezet.

Margaret Versteden-van Duijn bevestigt tegenover de NOS dat winkels daardoor minder producten geleverd krijgen. Vooral bij verse producten ontstaan tekorten. In onder meer Utrecht en Zaandam zijn maandag al lege schappen te zien.

Welke distributiecentra nog werken, maakt het bedrijf niet bekend. Ook kan het niet zeggen wanneer de bevoorrading weer normaal zal verlopen.

De problemen blijven niet beperkt tot Nederland. In België worden online besteldiensten van Albert Heijn en Delhaize geraakt. Ook websites van Amerikaanse ketens van Ahold Delhaize, waaronder Food Lion, Hannaford en Stop & Shop, zijn maandag niet beschikbaar. De gevolgen verschillen per keten; de winkels blijven volgens het concern open.

Maandagavond: vermoedens van een cyberaanval

Ahold Delhaize geeft weinig informatie over de oorzaak. Deskundigen zeggen maandagavond tegen de NOS dat de maatregelen sterk wijzen op een mogelijke digitale inbraak.

Volgens cybersecurityspecialisten Pim Takkenberg en Joey Fennis schakelen bedrijven systemen vaak uit wanneer zij vermoeden dat kwaadwillenden toegang hebben gekregen. Zo proberen ze verdere schade te voorkomen.

Dat is dan nog een inschatting. Het bedrijf heeft niet publiekelijk bevestigd dat hackers daadwerkelijk zijn binnengedrongen. Deskundige Eward Driehuis noemt ook een andere mogelijkheid: het concern kan zelf een kwetsbaarheid hebben ontdekt en uit voorzorg systemen hebben uitgezet.

Dinsdag: eerste leveringen, maar nog geen normaal bedrijf

Dinsdagochtend meldt Albert Heijn dat meerdere distributiecentra weer winkels bevoorraden. Er worden extra leveringen ingezet om de schappen aan te vullen.

Toch blijven de problemen op sommige plekken groot. Medewerkers van het distributiecentrum in Tilburg worden rond het middaguur naar huis gestuurd, meldt Omroep Brabant. Door de uitgevallen systemen kunnen daar nauwelijks bestellingen worden verzameld.

Ook de bezorging ligt nog stil. Volgens de omroep zijn bezorgbestellingen tot en met woensdag 14 oktober om 14.00 uur geannuleerd. Dat betekent niet dat bezorgers daarna zeker weer de weg op kunnen.

In de winkels worden de gewone prijzen inmiddels weer correct op de elektronische schapkaartjes weergegeven. Actuele Bonusprijzen zijn nog niet zichtbaar, maar de kortingen worden wel bij de kassa verrekend.

Dinsdagmiddag: verdacht verkeer van buitenlandse servers

Om 14.00 uur meldt Ahold Delhaize dat bepaalde systemen gecontroleerd opnieuw worden opgestart. Welke systemen dat zijn, wordt niet bekendgemaakt. Interne teams en externe cybersecurityspecialisten werken aan onderzoek en herstel.

Het concern zegt op dat moment geen bewijs te hebben dat gegevens van klanten of medewerkers zijn gestolen. Het onderzoek loopt nog, dus een datadiefstal is daarmee niet definitief uitgesloten.

Later dinsdag meldt de NOS dat Albert Heijn verdacht aanvalsverkeer heeft ontdekt. Volgens anonieme bronnen in de beveiligingswereld zouden beveiligers daarop systemen hebben uitgeschakeld om te voorkomen dat aanvallers verder konden binnendringen.

Bij de aanval zouden servers zijn gebruikt in de Verenigde Staten, Polen, Moldavië en Turkije. Dat zegt niets over waar de aanvallers zelf zitten: internetverkeer kan via computers in andere landen worden geleid.

Mogelijk zijn ook servers van de Amerikaanse tak van Ahold Delhaize betrokken. Hoe precies, is nog niet vastgesteld. Het concern bevestigt deze technische informatie niet publiekelijk.

Dinsdagavond: herstel gaat door, onzekerheid blijft

In de laatste bedrijfsupdate van dinsdag om 17.30 uur zijn online bestellen en bezorgen nog steeds niet mogelijk. Ook de klantenservice is onbereikbaar.

De beschikbaarheid van boodschappen verschilt per winkel. Vooral bij groente, fruit en andere verse producten kunnen klanten misgrijpen. Brood, diepvriesproducten en houdbare boodschappen blijven volgens Albert Heijn naar verwachting beter beschikbaar.

Persoonlijke kortingen, Koopzegels en Air Miles werken nog niet. Opgebouwd Koopzegeltegoed blijft volgens de keten behouden. Klanten krijgen opnieuw het advies hun bonnetjes te bewaren voor latere verwerking van Koopzegels en gemiste AH Premium-korting.

Ook de cadeaukaart van de Postcode Loterij-actie ‘Schuif lekker aan’ kan tijdelijk niet worden gebruikt. De actie is daarom verlengd tot en met zondag 25 oktober. Daarnaast waarschuwt Albert Heijn voor phishing: kwaadwillenden kunnen de situatie aangrijpen om zich als medewerker voor te doen.

Wie achter het incident zit, hoe ver eventuele aanvallers zijn gekomen en wanneer alles weer werkt, is nog niet openbaar bekendgemaakt. De officiële verklaringen bevatten ook geen bevestiging van ransomware of een losgeldeis.

Een verband met de gelijktijdige aanvallen op koelsystemen van Franse supermarkten is niet vastgesteld. Volgens Reuters ziet het Nederlandse Nationaal Cyber Security Centrum geen aanleiding om zo’n verband aan te nemen.